LA INSOPORTABLE LEVEDAD DEL VENDEDOR
O cómo eludir el síndrome TCNR
En el mundillo de las ventas corre una máxima que ha hecho fortuna desde hace décadas y seguramente siglos: el trabajo del vendedor empieza cuando el cliente dice NO. Lo cierto es que es difícil pensar muchas situaciones comerciales en las que el vendedor comparte escena con su cliente y este le da un SÍ a las primeras de cambio.
Según diversos estudios, hasta el 60% de los clientes dicen NO hasta cuatro veces antes de aceptar una oferta. Sin embargo, los mejores profesionales de ventas saben que el NO, no es el final del camino, sino un paso necesario hacia el éxito. En el transcurrir de ese camino se agigante la insoportable levedad del vendedor, porque el persistir también suele ir acompañado de una buena ración de reveses y fiascos que no le salen gratis a su gestión emocional.
El que he bautizado como síndrome TCNR (Tensión Comercial No Reprimida) es el enemigo en este escenario: ocurre cuando un vendedor no logra gestionar adecuadamente la frustración ante la negativa del cliente, y en lugar de empatizar y buscar una solución conjunta, entra en confrontación. Este síndrome no solo deteriora la relación con el cliente, sino que además reduce significativamente las probabilidades de cerrar la venta.
Un buen antídoto para el TCNR es el Emotional Selling que implica entender las emociones del cliente, empatizar con sus preocupaciones y, sobre todo, no tomarse el rechazo de manera personal. La clave está en crear una relación de confianza donde el cliente no sienta presión, sino comprensión. Pero no todos los vendedores caen en el síndrome TCNR. En los corrillos de vendedores, suele ser muy conocido el caso de Erica Freidner, también conocida como la "Piano Matchmaker", que se enfrentaba a clientes que dudaban en comprar pianos costosos. Muchos de ellos no sabían qué piano era el adecuado para ellos o si valía la pena la inversión. Feidner no se dejó amedrentar por los NO iniciales. En lugar de presionar, educaba pacientemente a sus clientes y les daba tiempo para que experimentaran los pianos. Su enfoque emocional y personalizado le permitió vender más de 41 millones de dólares en pianos y ser reconocida como la mejor vendedora global de la empresa de pianos Steinway&Sons durante ocho años consecutivos en la última década del siglo XX.
Seguramente Erica hizo bueno ese dato que dice que 80% de las ventas requieren al menos cinco seguimientos. Sorprendentemente, 44% de los vendedores se rinden después de un solo intento. Su historia es un testimonio de cómo la resiliencia emocional y la capacidad para manejar el Síndrome de Tensión Comercial No Reprimida (TCNR) pueden transformar a un vendedor común en una leyenda. "No importa cuántas veces hayas fallado, solo necesitas tener razón una vez", dijo una vez el emprendedor e inversor Mark Cuban.
Ser vendedor es cargar con una responsabilidad que muchos no alcanzan a comprender: la insoportable levedad del rechazo constante. La sensación de fracaso, de enfrentar un NO tras otro, puede ser abrumadora. Este oficio es una danza entre la resistencia y la fragilidad emocional. La obra del vendedor es única y por eso merece no solo el debido respeto sino la máxima admiración.